SLAs · Compromiso operacional
Todos los niveles incluyen SLAs documentados, leads dedicados y revisiones periódicas. Lo que cambia es el tiempo de respuesta, la amplitud lingüística y la cadencia de reporting.
Niveles
Horario comercial
Extendido 20/7
Siempre activo
Qué cambia entre niveles
| Standard | Premium | Mission-Critical 24/7/365 | |
|---|---|---|---|
| Tiempo de respuesta | <120s | <45s | <20s |
| Idiomas en turno | 5 | 12 | 18 |
| Modelo de headcount | Lead compartido | Lead dedicado + QA embebida | Equipo embebido · head trader y CS lead |
| Cadencia de reporting | Diario · revisión mensual | Dashboard real-time · revisión semanal | Dashboard real-time · revisión diaria + auditoría trimestral |
| Escalamiento | Email + cola | Pager-duty + lead en turno | Pager-duty + on-call nombrado · 24/7/365 |
| Auditoría & compliance | Auditoría interna trimestral | Auditoría con cliente trimestral | Auditoría continua · export para regulador |
Cómo leer este SLA
El tiempo de respuesta es compromiso contractual, no promedio observado. Se mide desde el registro del incidente hasta la primera intervención humana calificada. El alcance de cobertura define las horas en las que el SLA aplica, fuera de ellas corre contrato best-effort. Los números arriba reflejan medianas rolantes de 90 días entre engagements activos; los SLAs por engagement quedan escritos en el contrato.
Los SLAs custom son parte de nuestra rutina. Escribinos describiendo tu producto, regiones y picos, te respondemos en un día hábil con propuesta escrita.
Escribinos, respondemos en un día hábil.
